編 者 按    為助力廣大消費(fèi)者高效避開(kāi)消費(fèi)陷阱、降低消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，“無(wú)錫市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)” 特別推出 “315 系列消費(fèi)警示” 專(zhuān)欄，為營(yíng)造公平的消費(fèi)環(huán)境、推動(dòng)消費(fèi)升級(jí)、構(gòu)建讓消費(fèi)者滿意的消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)力量。     

　　【案例簡(jiǎn)介】

　　2024年12月，錫山區(qū)消保委接到了朱女士的投訴。朱女士通過(guò)某網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，向錫山區(qū)的一家時(shí)裝店購(gòu)買(mǎi)了一件羊毛衫。然而，當(dāng)她收到商品時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)商家發(fā)錯(cuò)了尺碼。朱女士隨即以“賣(mài)家發(fā)錯(cuò)貨”為由，向商家申請(qǐng)換貨。但讓她意想不到的是，商家竟然拒絕了她的換貨請(qǐng)求，并要求她將換貨理由修改為其他”。錫山區(qū)消保委的工作人員在接到投訴后，迅速展開(kāi)了調(diào)查。經(jīng)過(guò)深入了解，原來(lái)商家之所以要求朱女士修改換貨理由，是擔(dān)心因“發(fā)錯(cuò)貨”這一原因?qū)е律唐吠藫Q，會(huì)增加店鋪的退換率，進(jìn)而影響店鋪的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)和信譽(yù)評(píng)分。在消保委工作人員調(diào)解下，由于朱女士所需更換的尺碼已經(jīng)缺貨，最終商家按照 “賣(mài)家發(fā)錯(cuò)貨” 的理由，為朱女士辦理了退貨退款手續(xù)。這起網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物退換貨糾紛，雖然得到了妥善解決，但其中暴露出的問(wèn)題卻值得我們深思。      

　　【消保委警示】

　　有理由退貨，不僅僅是消費(fèi)者的一項(xiàng)權(quán)利，更是反映商家產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。如果商家不分青紅皂白，一味要求消費(fèi)者選擇其他退換貨理由，這種做法不僅侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)，使消費(fèi)者無(wú)法真實(shí)表達(dá)購(gòu)物過(guò)程中遇到的問(wèn)題，也不利于整個(gè)消費(fèi)市場(chǎng)的公平競(jìng)爭(zhēng)和優(yōu)勝劣汰機(jī)制的正常運(yùn)行。在此，無(wú)錫市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)出警示：在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的退換貨過(guò)程中，消費(fèi)者一定要“拎得清”退換貨理由。如實(shí)選擇退貨理由，所增加的是賣(mài)家的退貨率；而如果選擇“7 天無(wú)理由退貨”，增加的則是買(mǎi)家的退貨率。需要注意的是，退貨率過(guò)高，不僅會(huì)影響運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的價(jià)格，甚至可能導(dǎo)致無(wú)法投保。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的明確規(guī)定，對(duì)于網(wǎng)購(gòu)?fù)藫Q貨由誰(shuí)承擔(dān)責(zé)任以及運(yùn)費(fèi)等問(wèn)題，都有詳細(xì)的條款。消費(fèi)者一定要如實(shí)填寫(xiě)退換貨理由，否則可能會(huì)導(dǎo)致責(zé)任爭(zhēng)議的產(chǎn)生，甚至可能被商家 “鉆空子”，從而逃避其應(yīng)承擔(dān)的退換貨義務(wù)。      

　　【專(zhuān)家觀點(diǎn)】

　　江蘇謨仕律師事務(wù)所、市消保委公益律師李夢(mèng)媛指出：

　　商家要求消費(fèi)者朱女士將“賣(mài)家發(fā)錯(cuò)貨”的換貨理由修改為 “其他”，這一行為明顯違反了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中關(guān)于保障消費(fèi)者公平交易權(quán)的規(guī)定。當(dāng)商家出現(xiàn)發(fā)錯(cuò)貨這種違約情形時(shí)，消費(fèi)者有權(quán)如實(shí)陳述問(wèn)題的緣由，并依據(jù)事實(shí)主張合理的售后服務(wù)。商家無(wú)權(quán)強(qiáng)迫消費(fèi)者歪曲事實(shí)，以達(dá)到規(guī)避自身責(zé)任的目的。商家因擔(dān)憂店鋪退換率增加，而要求消費(fèi)者修改理由，本質(zhì)上是將自身的商業(yè)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)不合理地轉(zhuǎn)嫁到了消費(fèi)者身上。店鋪退換率雖然是反映經(jīng)營(yíng)狀況的一個(gè)重要指標(biāo)，但絕不能以犧牲消費(fèi)者的合法權(quán)益為代價(jià)來(lái)維護(hù)。這種行為不僅破壞了正常的市場(chǎng)交易秩序，還擾亂了消費(fèi)者對(duì)商品和服務(wù)質(zhì)量的合理判斷。可能會(huì)導(dǎo)致其他消費(fèi)者因?yàn)楸徽`導(dǎo)的退換率數(shù)據(jù)，而做出錯(cuò)誤的購(gòu)買(mǎi)決定，從而損害了更多消費(fèi)者的利益。對(duì)于商家而言，應(yīng)樹(shù)立正確的經(jīng)營(yíng)理念，秉持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的原則，將消費(fèi)者權(quán)益放在首位。在出現(xiàn)發(fā)錯(cuò)貨等問(wèn)題時(shí)，應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，積極幫助消費(fèi)者解決問(wèn)題，而不是通過(guò)不正當(dāng)手段來(lái)規(guī)避責(zé)任。良好的售后服務(wù)不僅能提升消費(fèi)者的滿意度，還能為商家樹(shù)立良好的口碑，促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

來(lái)源：無(wú)錫市市場(chǎng)監(jiān)督管理局