市政府辦公室關(guān)于印發(fā)無錫市政務(wù)服務(wù)便民

熱線歸并優(yōu)化實施方案的通知

錫政辦發(fā)〔2021〕41號

各市（縣）、區(qū)人民政府，市各委辦局，市各直屬單位：

　　《無錫市政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化實施方案》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

　　無錫市人民政府辦公室

　　2021年7月23日

無錫市政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化實施方案

　　為深入貫徹《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）文件精神，根據(jù)省部署要求，結(jié)合無錫實際，扎實推進(jìn)全市政務(wù)服務(wù)便民熱線的歸并優(yōu)化，實現(xiàn)“一號通接”，制定本實施方案。

　　一、工作目標(biāo)

　　以“一號通接”（一個號碼統(tǒng)一接聽企業(yè)和群眾非緊急訴求）為目標(biāo)， 2021年10月底前對現(xiàn)有市級非緊急類政務(wù)服務(wù)便民熱線完成歸并優(yōu)化，統(tǒng)一名稱為“無錫市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”，簡稱“無錫12345熱線”，語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)。結(jié)合推進(jìn)實施“微幸福”民生工程，優(yōu)化12345熱線運(yùn)行管理機(jī)制，強(qiáng)化12345熱線運(yùn)行支撐保障，建設(shè)更加高效的訴求響應(yīng)平臺、更加規(guī)范的效能督查平臺、更加精準(zhǔn)的智慧管理平臺，使12345熱線“接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實”。

　　二、歸并方式

　　（一）整體并入。取消熱線號碼，話務(wù)座席歸并至無錫12345熱線統(tǒng)一管理，話務(wù)受理由無錫12345熱線承接，按責(zé)轉(zhuǎn)辦。

　　（二）雙號并行。保留熱線號碼，話務(wù)座席統(tǒng)一歸并至無錫12345熱線。其中，不設(shè)置專席隊列的，號碼呼叫轉(zhuǎn)移至12345熱線受理；設(shè)置專席隊列的，按照12345熱線統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制。

　　（三）設(shè)分中心。以“無錫12345熱線XX分中心”的形式，保留原熱線機(jī)構(gòu)、號碼及座席，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制，承辦12345熱線派發(fā)工單，提供“7×24小時”人工服務(wù)，并納入12345熱線的統(tǒng)一考核督辦體系，配合12345共建共享知識庫信息，相關(guān)數(shù)據(jù)實時向12345熱線平臺歸集。

　　無錫市政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并清單詳見附件。

　　三、運(yùn)營模式

　　參照無錫12345政府熱線服務(wù)外包現(xiàn)行運(yùn)營模式，歸并后12345熱線繼續(xù)按照政府主導(dǎo)、購買服務(wù)的方式運(yùn)行，12345熱線中心加強(qiáng)績效考核管理。歸并后12345熱線的服務(wù)外包，自2022年1月1日起，每2年為一個項目采購周期。

　　四、時間進(jìn)度

　　2021年7月至9月，完成新增場地建設(shè)；市行政審批局與相關(guān)部門對接做好專席進(jìn)駐“一線一策”對接計劃。

　　2021年10月，實施熱線號碼歸并、話務(wù)座席進(jìn)駐、電話轉(zhuǎn)接，歸并后的12345熱線開展試運(yùn)行。

　　2021年12月1日，歸并后的12345熱線正式運(yùn)行，全市12345熱線實現(xiàn)統(tǒng)一接聽受理、統(tǒng)一業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程。

　　五、過渡安排

　　（一）業(yè)務(wù)交接。設(shè)置專席隊列的熱線，原部門業(yè)務(wù)管理人員全員進(jìn)駐12345熱線現(xiàn)場至2022年3月底，做好業(yè)務(wù)對接保障。

　　（二）語音提示。試運(yùn)行后，整體并入與雙號并行中不設(shè)置專席隊列的熱線，統(tǒng)一啟用過渡期電話語音提示，2021年12月31日后取消號碼。

　　（三）合同履行。整體并入和雙號并行的部門熱線，由原部門按原服務(wù)外包合同繼續(xù)履行至2021年12月31日。合同在2021年12月31日前到期的，由原部門按原合同條款續(xù)約至2021年12月31日。原購買服務(wù)人員和編外用工按時間進(jìn)度要求進(jìn)駐12345熱線，進(jìn)駐后由12345熱線實施統(tǒng)一管理。2022年1月1日后，履行歸并后的服務(wù)外包合同。

　　六、功能提升

　　（一）聯(lián)動服務(wù)。建立健全12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和公共企事業(yè)服務(wù)熱線的在線轉(zhuǎn)接等聯(lián)動服務(wù)機(jī)制，進(jìn)一步延伸服務(wù)渠道，為市民提供更加高效、便捷的熱線服務(wù)。

　　（二）統(tǒng)一平臺。統(tǒng)一12345熱線信息平臺建設(shè)，對訴求工單實行統(tǒng)一分類管理。統(tǒng)一指揮調(diào)度，完善12345熱線信息系統(tǒng)統(tǒng)計分析功能，加強(qiáng)與各部門的信息數(shù)據(jù)互通共享。2022年底前，全面實現(xiàn)12345熱線統(tǒng)一平臺受理、處置、回訪評價等功能，支撐熱線“一號通接”。

　　（三）數(shù)據(jù)應(yīng)用。鞏固和拓展與城市運(yùn)行管理中心等信息平臺的數(shù)據(jù)聯(lián)動分析機(jī)制，建強(qiáng)數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊，聚焦社會民生熱點(diǎn)訴求，進(jìn)行專題分析、預(yù)警研判、綜合建議，探索運(yùn)行“未訴先辦、接訴即辦、一起來辦”工作模式，更好輔助政府決策，讓社會治理更智慧。

　　七、場地建設(shè)

　　根據(jù)歸并后業(yè)務(wù)和功能需要，新增具有培訓(xùn)室、減壓室、試崗區(qū)、休息區(qū)、更衣室、“一企來”等配套功能的話務(wù)中心場地，約2100平米，原部門熱線場地由市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局統(tǒng)籌處置。

　　八、資金保障

　　按照“費(fèi)隨事轉(zhuǎn)”的原則，由財政部門會相關(guān)部門做好經(jīng)費(fèi)劃轉(zhuǎn)，并根據(jù)歸并后的12345熱線運(yùn)行實際，落實好相應(yīng)經(jīng)費(fèi)保障。歸并時產(chǎn)生的過渡費(fèi)用納入2022-2023年度服務(wù)外包費(fèi)用內(nèi)。

　　九、長效機(jī)制

　　（一）工作流程。優(yōu)化歸并后的熱線工作流程，實現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求辦理的閉環(huán)運(yùn)行。12345熱線負(fù)責(zé)受理企業(yè)和群眾訴求、回答一般性咨詢和辦結(jié)回訪，不代替部門履行職能，部門按職責(zé)做好訴求辦理、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等工作。訴求辦理單位要按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)，誰辦理、誰答復(fù)”以及“首接負(fù)責(zé)制”的要求辦理各類訴求，確保12345熱線受理范圍內(nèi)的事項得到依法依規(guī)處置。

　　（二）工作考核。根據(jù)《中共無錫市委辦公室無錫市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)〈無錫市12345政府公共服務(wù)熱線運(yùn)行管理辦法〉的通知》（錫委辦發(fā)〔2018〕81號）和《市政府辦公室關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步加強(qiáng)無錫市12345政府公共服務(wù)熱線建設(shè)管理的實施意見》（錫政辦發(fā)〔2020〕49號）要求，統(tǒng)一12345熱線考核標(biāo)準(zhǔn)。各級各部門相應(yīng)建立完善內(nèi)部12345熱線協(xié)調(diào)運(yùn)行機(jī)制，對受理范圍、重復(fù)訴求、集中投訴等問題，完善處置流程、答復(fù)認(rèn)定、督辦考核等工作制度。

　　（三）知識庫建設(shè)。根據(jù)《無錫市12345政府公共服務(wù)熱線知識庫管理規(guī)范》，各成員單位將輔助12345熱線解答的政務(wù)服務(wù)平臺信息與12345熱線知識庫互聯(lián)共享、同步更新，確保不低于自建服務(wù)渠道應(yīng)答支撐資源，定期更新共享目錄清單。

　　（四）業(yè)務(wù)培訓(xùn)。歸并后的12345熱線建立分級分類培訓(xùn)制度。無錫12345熱線負(fù)責(zé)對全員開展基礎(chǔ)業(yè)務(wù)培訓(xùn)；雙號并行設(shè)專席隊列的，由對應(yīng)部門負(fù)責(zé)專項業(yè)務(wù)培訓(xùn)與指導(dǎo)；12345熱線各成員單位負(fù)責(zé)對本部門熱線工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，熟練掌握工單辦理流程及要求，確保歸并后熱線訴求辦復(fù)質(zhì)量。

　　（五）信息安全。各部門嚴(yán)格落實信息安全責(zé)任，依法依規(guī)保護(hù)12345熱線工作涉及的國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私。加強(qiáng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。對故意泄露個人隱私等信息的行為依法依規(guī)進(jìn)行追責(zé)。

　　（六）隊伍建設(shè)。各地區(qū)各部門建立與熱線訴求辦理工作實際相適應(yīng)的人員儲備機(jī)制，建設(shè)一支政治素質(zhì)好、服務(wù)意識強(qiáng)、業(yè)務(wù)水平高、工作作風(fēng)實的熱線骨干隊伍。

　　十、組織領(lǐng)導(dǎo)

　　（一）統(tǒng)籌推進(jìn)。在市政府推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變和“放管服”改革協(xié)調(diào)小組領(lǐng)導(dǎo)下，設(shè)立“熱線歸并工作組”，以“一號通接”為目標(biāo)，統(tǒng)籌推進(jìn)全市政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作，協(xié)調(diào)推動解決重點(diǎn)難點(diǎn)問題，指導(dǎo)督查各地區(qū)、各部門落實工作。

　　（二）督查考核。將全市政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并工作，納入年度高質(zhì)量發(fā)展考核。各部門對照實施方案明確的責(zé)任分工，細(xì)化目標(biāo)任務(wù)、壓實工作責(zé)任，做好歸并工作銜接和業(yè)務(wù)延續(xù)。對在歸并工作推進(jìn)中出現(xiàn)的工作對接不配合、計劃落實不積極等情形，由市政府督查室進(jìn)行重點(diǎn)督辦，確保按期高質(zhì)量完成熱線歸并優(yōu)化各項任務(wù)。

　　（三）宣傳引導(dǎo)。對號碼已取消的部門熱線，及時做好過渡期宣傳提示，開展已取消號碼的宣傳清理與替換。通過媒體宣傳歸并后的12345熱線功能，積極引導(dǎo)企業(yè)群眾通過12345熱線依法依規(guī)反映訴求，不斷提升12345熱線的知曉度。

　　江陰、宜興參照執(zhí)行，自行制定具體實施方案，認(rèn)真抓好落實。

　　附件：無錫市政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并清單

責(zé)編：司法局