當(dāng)前位置：發(fā)布時間：2021-04-21 16:20 文字大?。? [ 大 中 小 ] 瀏覽次數(shù)：
為了讓群眾了解掌握無錫12345工作情況，更好使用12345平合反映各項(xiàng)訴求，督促政府部門不斷改進(jìn)政務(wù)服務(wù)，推進(jìn)熱線共建共享和治理能力提升，從2021年起，建立“無錫12345”年度工作情況發(fā)布制度?，F(xiàn)將2020年度工作情況發(fā)布如下：
一、 總體情況
?。ㄒ唬┤罕娫V求辦理
無錫12345平臺于2011年7月1日正式開通運(yùn)行。十年來，平臺積極辦理群眾訴求，年度訴求辦理工單量由2011年的19.3萬件增長至2020年的71.55萬件，2018年以來年均增長一倍以上。從訴求受理渠道看，主要包括電話端58萬件、互聯(lián)網(wǎng)端10.5萬件；從訴求辦理情況看，群眾訴求在線解答率達(dá)50.9%，部門工單辦理率為49.1%，群眾有效參評滿意率為98 .5%。新冠肺炎疫情發(fā)生以來，12345擔(dān)當(dāng)疫情訴求“主入口”，奮勇當(dāng)先、全員迎戰(zhàn)，全力以赴投入到群眾訴求的接聽、解答等工作中，并組織協(xié)調(diào)機(jī)關(guān)志愿者團(tuán)隊(duì)60余人緊急支援，確保熱線24小時暢通、始終在線，共處置疫情訴求超18.8萬件，日訴求量高峰達(dá)6萬件，疫情類工單平均簽收時間縮短至0.9小時，平均辦結(jié)時長壓縮至1.8天，獲得“全省抗擊新冠肺炎疫情先進(jìn)集體”榮譽(yù)稱號。
?。ǘ┢髽I(yè)訴求辦理
11月18日，開通12345“一企來”企業(yè)服務(wù)熱線。企業(yè)有政策咨詢需求時，撥打12345, 由“一企來”企業(yè)服務(wù)專席首接解答；對于專業(yè)性強(qiáng)的，連通政策專員給予答復(fù)；企業(yè)咨詢或求助問題較為復(fù)雜的，形成服務(wù)工單，交相關(guān)政府部門在限定時間內(nèi)辦理答復(fù)。“－企來”與實(shí)體服務(wù)大廳、政府網(wǎng)站貫通，搭建了企業(yè)找政府的“總窗口”，解決了政策資源分散、群眾咨詢多頭跑的整合問題，開辟了一條更加貼近人民群眾、更加具有親和力針對性的政務(wù)公開新渠道。開通40多天，“一企來”共解決企業(yè)政策訴求1676件，即時答復(fù)率58.7%, 企業(yè)滿意度始終保持在9成以上。
?。ㄈ┢脚_基礎(chǔ)支撐
截至2020年底，平臺話務(wù)代表102名。拓寬企業(yè)群眾獲取熱線服務(wù)的渠道，進(jìn)一步優(yōu)化“無錫12345文明城市創(chuàng)建直通車”微信公眾號功能，群眾可以隨時隨地提交訴求、查詢辦理進(jìn)度、提出建言評價。為把群眾訴求“分得更準(zhǔn)”，平臺持續(xù)開展熱線訴求數(shù)據(jù)分類標(biāo)準(zhǔn)修訂工作，訴求數(shù)據(jù)類別將細(xì)化至1000多類，2力求群眾訴求快速精準(zhǔn)定位，縮短辦理時長，不斷提升服務(wù)群眾效能。
?。ㄋ模┲贫纫?guī)范建設(shè)
8月17日，市政府辦公室印發(fā)實(shí)施了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)無錫市12345 政府公共服務(wù)熱線建設(shè)管理的實(shí)施意見》，提出把12345熱線建成“暢通、便捷、管用、信任”的政府公共服務(wù)平臺，明確接得通、答得對、派得準(zhǔn)、辦得實(shí)、返得快、督得緊、考得細(xì)、問得嚴(yán)、用得好、評得高“十個得”重點(diǎn)工作任務(wù)，并建立了工作接處、分類處置、督辦考核、責(zé)任追究四項(xiàng)機(jī)制。10月12日，下發(fā)了《關(guān)于認(rèn)真貫徹落實(shí)〈市政府辦公室關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)無錫市12345政府公共服務(wù)熱線建設(shè)管理的實(shí)施意見〉的通知》，全力提升12345 政府熱線“一號響應(yīng)”能力，努力把政府熱線建成人民呼聲的“傾聽者”、政府治理的“連接者”、政務(wù)服務(wù)的“提供者”、群眾訴求的“監(jiān)督者”。11月9日，出臺《 無錫市12345 政府公共服務(wù)熱線知識庫管理規(guī)范》，提升了熱線接通率、在線辦結(jié)率、服務(wù)滿意率。
（五）“作風(fēng)面對面”管理運(yùn)行
先后在新吳區(qū)新安街道、江溪街道、旺莊街道，梁溪區(qū)金匱街道、上馬墩街道、南禪寺街道等設(shè)立運(yùn)行《作風(fēng)面對面》社區(qū)工作站，把平臺搭建到居民身邊，受到廣泛點(diǎn)贊好評。2020年，共完成“營商環(huán)境、社會保障、文化教育、城市管理”等8個專場、42個市級部門（單位），以及各市（縣）區(qū)50次電臺（網(wǎng)絡(luò)）直播、8場電視直播，收到各類訴求888件（其中來電710件、微信116件、短信62件），欄目品牌效應(yīng)更加突出。
二、數(shù)據(jù)公開
?。ㄒ唬┢脚_服務(wù)供給
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1.話務(wù)座席 |
2.“一企來” 政府政策專員 (2020 年 11 月 18 日開通） |
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座席類別 |
話務(wù)人員總數(shù) |
接訴人員數(shù)量 |
政策專員數(shù)量 |
服務(wù)機(jī)制 |
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市級平臺 |
102 |
96 |
79 |
三種服務(wù)模式：1.話務(wù)座席解答 2.政策專員答復(fù) 3.部門工單辦理 |
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市（縣）平臺 |
100 |
105 |
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（二）熱線服務(wù)情況
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1.話務(wù)服務(wù) |
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話務(wù)類別 |
話務(wù)量 |
接通率 |
平均等待時長（秒） |
平均通話時長（秒） |
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接聽 |
560863 |
96.5% |
7 |
263 |
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呼出 |
22453 |
— |
— |
149 |
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合計 |
583316 |
— |
— |
206 |
注： 1.呼出包含部分互聯(lián)網(wǎng)渠道訴求信息補(bǔ)充、辦結(jié)訴求滿意度回訪等
2.接通率＝（座席接通量／來電總量）*100%
3.平均等待時長＝座席接通時間（或未接通前掛斷時間）－來電呼入時間
注：橫坐標(biāo)為時間段，0表示“0時至1時”，其他以此類推；縱坐標(biāo)表示話務(wù)量，單位為萬（通）。
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3.訴求辦理 |
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訴求類別 |
訴求總量(件) |
訴求來源 |
解答辦理 |
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電話(件) |
互聯(lián)網(wǎng)(件) |
在線解答 |
部門工單辦理 |
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群眾訴求 |
713741 |
579704 |
134037 |
50.9% |
49.1% |
|
“一企來”企業(yè)訴求 |
1676 |
1595 |
81 |
58.7% |
41.3% |
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合計 |
715417 |
581299 |
134118 |
50.9% |
49.1% |
注：互聯(lián)網(wǎng)渠道包括江蘇政務(wù)服務(wù)網(wǎng)(APP)、微信、郵件等。
?。ㄈ┱块T服務(wù)效能
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承辦訴求類型 |
訴求數(shù)量（件） |
政府部門 平均辦理時長 |
辦理結(jié)果評價 |
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根據(jù)群眾意愿熱線主動回訪征集評價(件) |
群眾參評數(shù)(參評率) |
群眾有效參評滿意率 |
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咨詢類 |
42731 |
2.2個工作日 |
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非咨詢類 |
321303 |
3.6個工作日 |
364034 |
155807 (42.8%) |
98 .5% |
?。ㄋ模蹲黠L(fēng)面對面》上線直播
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上線單位類別 |
上線期數(shù) |
上線局長、市（區(qū)）長數(shù) |
訴求總數(shù)(件) |
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市級部門（單位） |
28 |
45 |
382 |
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市（縣）區(qū) |
30 |
30 |
506 |
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合計 |
58 |
75 |
888 |
?。ㄎ澹┲贫纫?guī)范建設(shè)
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制度規(guī)范名稱
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合計數(shù)量 |
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《市政府辦公室關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步加強(qiáng) 12345 政府公共服務(wù)熱線建設(shè)管理的實(shí)施意見》 |
3 |
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《關(guān)于認(rèn)真貫徹落實(shí)〈市政府辦公室關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)無錫市12345政府公共服務(wù)熱線建設(shè)管理的實(shí)施意見〉的通知》 |
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《 無錫市12345 政府公共服務(wù)熱線知識庫管理規(guī)范》 |
三、熱線服務(wù)存在的主要問題及改進(jìn)情況
2020年，無錫12345雖然在服務(wù)企業(yè)群眾方面取得了積極進(jìn)展，但還存在著一些問題和薄弱環(huán)節(jié)，群眾來電接通率需要進(jìn)一步提升，辦理效率需要加快，問題實(shí)際解決率需要進(jìn)一步提高等。
2021年，無錫12345將認(rèn)真貫徹《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號），聚焦群眾訴求“接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)”，推進(jìn)政務(wù)熱線歸并，基本實(shí)現(xiàn)“12345”一個號碼服務(wù)；實(shí)施群眾訴求直達(dá)人工服務(wù)，減少群眾按鍵等待時間；深化拓展“一企來”，實(shí)現(xiàn)政策直抵企業(yè)基層；繼續(xù)辦好“作風(fēng)面對面”，持續(xù)放大政風(fēng)監(jiān)督功效；開展老年人、殘疾人等特殊人群便利化服務(wù)，讓群眾在熱線服務(wù)中增強(qiáng)獲得感、幸福感、安全感。
來源：無錫12345政府公共服務(wù)熱線
