各市（縣）、區(qū)人民政府，市各委辦局，市各直屬單位：

　　深入開展放心消費創(chuàng)建工作，營造更加安全、放心、文明的消費環(huán)境，對維護保障消費者合法權(quán)益、促進供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革、推動經(jīng)濟轉(zhuǎn)型升級具有重要意義。根據(jù)《省政府辦公廳關(guān)于進一步深入推進全省放心消費創(chuàng)建工作的意見》（蘇政辦發(fā)〔2017〕77號）和《無錫市國民經(jīng)濟和社會發(fā)展“十三五”規(guī)劃綱要》，現(xiàn)就進一步深入推進全市放心消費創(chuàng)建工作提出如下意見。

　　一、指導(dǎo)思想

　　認真貫徹落實黨的十九大、市委十三屆五次全會以及市“兩會”精神，以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指引，圍繞“十三五”市場監(jiān)管規(guī)劃，踐行新發(fā)展理念，聚焦市委市政府“產(chǎn)業(yè)強市”戰(zhàn)略布局，以“太湖佳絕處 消費滿意城”為主線，深入推進全市放心消費創(chuàng)建工作，努力完善放心消費創(chuàng)建舉措，聚力增強放心消費創(chuàng)建氛圍，著力推進消費維權(quán)協(xié)同共治，切實保護廣大消費者合法權(quán)益，營造安全放心的消費環(huán)境，更快更好地推進“強富美高”新無錫建設(shè)。

　　二、主要目標

　　在鞏固已有放心消費創(chuàng)建成果基礎(chǔ)上，到“十三五”期末，基本實現(xiàn)我市放心消費創(chuàng)建“0510”的總體工作目標，把無錫建設(shè)成為全國消費滿意度最高的放心消費城市之一，不斷滿足人民群眾日益增長的對美好生活的需要。

　?。ㄒ唬崿F(xiàn)三個“零”創(chuàng)建目標

　　實現(xiàn)我市消費環(huán)境“消費零擔(dān)憂、服務(wù)零距離、維權(quán)零障礙”三個“零”的總體目標。

　　消費零擔(dān)憂。消費品質(zhì)量合格率進一步提高，主要消費類產(chǎn)品質(zhì)量合格率穩(wěn)定在90%以上，食品抽檢合格率穩(wěn)定在98%以上，產(chǎn)地農(nóng)產(chǎn)品和水產(chǎn)品質(zhì)量合格率分別達到97%和98%以上。人民群眾對無錫市放心消費環(huán)境的總體滿意度達到80%以上。

　　服務(wù)零距離。督促經(jīng)營者進一步提升服務(wù)質(zhì)量，與消費密切相關(guān)的企業(yè)、行業(yè)參加放心消費創(chuàng)建的參創(chuàng)率分別達到70%和80%以上，鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道參創(chuàng)覆蓋率達到90%以上。

　　維權(quán)零障礙。進一步建立健全消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)。全市“一會兩站”組織覆蓋率和對消費者投訴處理率達到100%，全市范圍內(nèi)建立1000家放心消費服務(wù)站、消費投訴聯(lián)絡(luò)點，消費投訴的自行和解率達到80%以上。

　　（二）持續(xù)培育好“五”個創(chuàng)建載體

　　進一步發(fā)揮創(chuàng)建放心消費先進（示范）單位、誠信品牌企業(yè)、放心消費先進（示范）行業(yè)、放心消費示范街區(qū)、放心消費品牌集聚區(qū)等五大放心消費創(chuàng)建載體的抓手作用，通過與消費者重點關(guān)注的民生行業(yè)、領(lǐng)域等特色相結(jié)合的形式，單獨或者共同開展五大載體的放心消費創(chuàng)建活動。

　?。ㄈ┥罨?ldquo;十”項放心消費創(chuàng)建提質(zhì)工程

　　在十大與民生消費密切相關(guān)的行業(yè)、領(lǐng)域開展放心消費創(chuàng)建提質(zhì)工程，進一步強化行業(yè)監(jiān)管，暢通消費者投訴渠道，提升消費維權(quán)效能。進一步發(fā)揮各成員單位作用，形成監(jiān)管合力，爭取在“十三五”期末全面提振廣大消費者的消費信心，持續(xù)提高消費者滿意度。

　　三、重點任務(wù)

　　圍繞目標任務(wù)，通過“著眼未來、突出重點、以點帶面、逐年深化、持續(xù)拓展”的路徑和方法，在與民生消費密切相關(guān)的十大行業(yè)、領(lǐng)域開展放心消費創(chuàng)建升級工程，將我市新一輪放心消費創(chuàng)建工作進一步深化、提升。

　?。ㄒ唬┥钊胪七M品牌消費放心提質(zhì)工程

　　建立完善創(chuàng)建工作機制，推動落實“正版正貨”、服務(wù)質(zhì)量承諾和先行賠付等制度。抓住無錫特色產(chǎn)品，將無錫本土的老字號和名牌產(chǎn)品納入放心消費創(chuàng)建提質(zhì)工程。制定品牌消費集聚區(qū)放心消費創(chuàng)建標準，培育并建成50家以上市級、20家以上省級品牌消費集聚區(qū)示范單位。全面推行價格信用承諾制度，完善明碼標價和收費公示制度，爭創(chuàng)80家以上市級、20家以上省級價格誠信單位，打造2家以上省級價格誠信街區(qū)。探索建立特色小鎮(zhèn)放心消費聯(lián)盟，創(chuàng)建特色小鎮(zhèn)放心消費街區(qū)。（責(zé)任單位：各市（縣）、區(qū)政府，市科技局、工商局、質(zhì)監(jiān)局、商務(wù)局、物價局）

　?。ǘ┥钊胪七M金融領(lǐng)域消費放心提質(zhì)工程

　　推動保險、銀行、典當、拍賣和相關(guān)金融組織放心消費創(chuàng)建工作有序開展，突出抓好金融消費與服務(wù)行為的規(guī)范與整治，建立完善維權(quán)保障體系和常態(tài)化監(jiān)管機制。深化保險行業(yè)的省級放心消費示范行業(yè)創(chuàng)建工作，開展銀行業(yè)省級放心消費先進行業(yè)的創(chuàng)建，努力將無錫市金融街創(chuàng)建成省級放心消費示范街區(qū)。銀行等其他金融行業(yè)創(chuàng)建30家市級以上的放心消費先進、示范單位，著力打造金融放心消費產(chǎn)業(yè)。持續(xù)推進農(nóng)村金融消費網(wǎng)點的放心消費創(chuàng)建工作，為城鄉(xiāng)居民提供安全、便利、放心的金融消費環(huán)境。探索建立金融消費維權(quán)服務(wù)站、金融消費教育基地，全力打造金融消費維權(quán)工作“無錫樣板”。（責(zé)任單位：各市（縣）、區(qū)政府，無錫銀監(jiān)分局、市金融辦、商務(wù)局、工商局，人民銀行無錫市中心支行）

　?。ㄈ┥钊胪七M商品交易市場消費放心提質(zhì)工程

　　加強與誠信示范街區(qū)、平安市場、誠信文明市場等創(chuàng)建活動的聯(lián)動，深入推進城鄉(xiāng)集貿(mào)市場、消費品專業(yè)市場和各類綜合市場放心消費創(chuàng)建工作，建立協(xié)調(diào)推進、信息共享和社會共治的大創(chuàng)建格局。創(chuàng)建5個農(nóng)產(chǎn)品放心消費市場、5個工業(yè)品放心消費市場，整體推進全市商品交易市場放心消費創(chuàng)建工作質(zhì)量。（責(zé)任單位：各市（縣）、區(qū)政府，市工商局、公安局）

　?。ㄋ模┥钊胪七M網(wǎng)絡(luò)消費放心提質(zhì)工程

　　建立健全電子商務(wù)領(lǐng)域放心消費創(chuàng)建工作評價考核辦法，積極培育一批電子商務(wù)領(lǐng)域放心消費創(chuàng)建示范單位，創(chuàng)建2個省級放心消費電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺，建立1個市級電商企業(yè)誠信聯(lián)盟。推動網(wǎng)絡(luò)平臺和運營商落實主體責(zé)任，促進網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟健康發(fā)展。深化快遞行業(yè)放心消費先進單位、示范單位創(chuàng)建工作，創(chuàng)建1個放心消費快遞產(chǎn)業(yè)品牌集聚區(qū)，5家旗艦型標準化網(wǎng)點，15家示范性標準化網(wǎng)點。（責(zé)任單位：各市（縣）、區(qū)政府，市經(jīng)信委、商務(wù)局、工商局、郵政管理局）

　　（五）深入推進生活熱點消費放心提質(zhì)工程

　　完善食品、藥品、保健食品、化妝品、糧油、食鹽等安全監(jiān)管，建立食品、糧油、食鹽生產(chǎn)企業(yè)安全信息公示制度，力爭實現(xiàn)“十三五”期末全市覆蓋；各市（縣）、區(qū)打造2－3個市級食品放心消費示范區(qū)，推動全省、全國食品安全示范城市創(chuàng)建工作。持續(xù)推動住宅裝修和汽修行業(yè)、美容美發(fā)行業(yè)、餐飲行業(yè)放心消費創(chuàng)建工作，強化行業(yè)監(jiān)管和綜合整治。貫徹落實江蘇省《住宅裝飾裝修服務(wù)標準》和《江蘇省汽車維修連鎖品牌示范企業(yè)認定辦法》，持續(xù)推動放心消費優(yōu)質(zhì)裝修企業(yè)的培育評定及汽車維修放心品牌建設(shè)和信用等級評定工作，在住宅裝修、汽修行業(yè)分別完成20家放心消費先進、示范單位的創(chuàng)建工作。（責(zé)任單位：各市（縣）、區(qū)政府，市食藥監(jiān)管局、糧食局、商務(wù)局、鹽務(wù)局、住建局、工商局、交通運輸局、環(huán)保局）

　?。┥钊胪七M旅游消費放心提質(zhì)工程

　　按照無錫市全域旅游發(fā)展的戰(zhàn)略部署，開展“全域旅游”放心消費創(chuàng)建工作。以旅游景區(qū)、旅行社、旅游酒店等場所和經(jīng)營單位為主體，全要素、全地域、全覆蓋推進創(chuàng)建工作，完善旅游市場隨機抽查工作機制，將擾亂旅游市場秩序、侵害旅游消費者權(quán)益的處罰懲戒機制與信用監(jiān)管相結(jié)合，落實無錫市社會信用體系建設(shè)“紅黑榜”發(fā)布制度，落實游客不文明信息通報機制。進一步完善和鞏固旅游投訴、求助十分鐘之內(nèi)派人到現(xiàn)場處置的工作機制，“十三五”期間游客滿意度指數(shù)保持在80分以上。在“全域旅游”創(chuàng)建過程中，開展“文明旅游、放心消費促進行動”，倡導(dǎo)旅游者文明旅游、理性合理維權(quán)，旅游企業(yè)誠信守法經(jīng)營，營造和諧旅游環(huán)境。培育和建立20個放心消費先進（示范）旅游景區(qū)、50家放心消費先進（示范）旅行社、40家放心消費先進（示范）旅游酒店，將旅游行業(yè)打造成省級放心消費先進行業(yè)。（責(zé)任單位：各市（縣）、區(qū)政府，市旅游局、工商局、食藥監(jiān)管局、公安局）

　　（七）深入推進公共服務(wù)領(lǐng)域消費放心提質(zhì)工程

　　加強對供水、供氣、供電、有線電視、公共交通、養(yǎng)老服務(wù)等公共服務(wù)業(yè)的規(guī)范引導(dǎo)，組織開展消費調(diào)查和公眾滿意度調(diào)查分析等活動，加強監(jiān)管針對性，著力解決行業(yè)“潛規(guī)則”“霸王條款”和收費不透明、服務(wù)不規(guī)范、承諾不兌現(xiàn)以及拒不履行社會責(zé)任與義務(wù)等問題。進一步改善和提高全市的公共服務(wù)消費環(huán)境，在公共服務(wù)領(lǐng)域完成10個市級以上放心消費先進（示范）單位的創(chuàng)建。（責(zé)任單位：各市（縣）、區(qū)政府，市經(jīng)信委、文廣新局、工商局、物價局）

　?。ò耍┥钊胪七M通信行業(yè)消費放心提質(zhì)工程

　　擴大和升級信息消費，在新型信息產(chǎn)品等領(lǐng)域加快優(yōu)化信息消費發(fā)展環(huán)境。加強對通信、互聯(lián)網(wǎng)等信息通信服務(wù)的監(jiān)管，強化對信息消費者的個人信息保護，深化通信行業(yè)“放心消費 滿意服務(wù)”示范營業(yè)廳和先進運營企業(yè)創(chuàng)建活動，完成3家市級以上放心消費先進（示范）單位的創(chuàng)建工作，10個通信運營商窗口的放心消費創(chuàng)建工作，將通信行業(yè)打造成為市級放心消費先進行業(yè)，提升通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量。（責(zé)任單位：各市（縣）、區(qū)政府，市工商局、公安局）

　?。ň牛╅_展教育培訓(xùn)行業(yè)消費放心創(chuàng)建工程

　　加強對全市學(xué)前教育、自考助學(xué)及其他非學(xué)歷教育培訓(xùn)機構(gòu)的監(jiān)管，督促培訓(xùn)機構(gòu)經(jīng)營者依法依規(guī)、誠信經(jīng)營。加強對教育培訓(xùn)機構(gòu)的無證無照、學(xué)員安全、虛假宣傳、預(yù)收學(xué)費后逃逸等嚴重違法行為的監(jiān)管，有效解決培訓(xùn)領(lǐng)域侵害消費者權(quán)益的問題。在全市范圍內(nèi)創(chuàng)建50家市級以上放心消費先進（示范）教育單位，各市（縣）、區(qū)創(chuàng)建1－2個放心消費教育示范街區(qū)或品牌集聚區(qū)，全市培塑5個放心消費誠信教育企業(yè)品牌。（責(zé)任單位：各市（縣）、區(qū)政府，市教育局、工商局、公安局）

　?。ㄊ╅_展文化行業(yè)消費放心創(chuàng)建工程

　　加強文化市場的信用監(jiān)管工作，規(guī)范營業(yè)性演出票務(wù)市場經(jīng)營秩序，落實網(wǎng)絡(luò)游戲運營規(guī)范，全面落實文化市場黑名單制度。以網(wǎng)絡(luò)直播、網(wǎng)絡(luò)游戲、網(wǎng)絡(luò)音樂、營業(yè)性演出為重點，加強對網(wǎng)絡(luò)文化、網(wǎng)絡(luò)演出市場的監(jiān)管力度。在文化演出承辦單位以及市內(nèi)各大型演出場所中探索開展放心消費創(chuàng)建工作，爭取完成3家市級以上放心消費先進（示范）單位的創(chuàng)建工作，鋪設(shè)安心舒心的各類文化消費土壤，為消費者營造健康良好的文化市場環(huán)境。（責(zé)任單位：各市（縣）、區(qū)政府，市文廣新局、公安局、工商局）

　　四、保障措施

　?。ㄒ唬┞鋵嵎判南M創(chuàng)建經(jīng)營者主體責(zé)任機制。建立“誰生產(chǎn)誰負責(zé)、誰銷售誰負責(zé)”主體責(zé)任制，實行產(chǎn)品和服務(wù)標準公開監(jiān)督制度，明確誠信經(jīng)營主體責(zé)任，提高經(jīng)營者違法成本。嚴格落實企業(yè)“三包”制度和缺陷產(chǎn)品召回制度，全面推行消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和先行賠付制度。探索建立消費糾紛多元化解機制，督促指導(dǎo)經(jīng)營者主動與消費者協(xié)商和解消費糾紛。引導(dǎo)企業(yè)落實《服務(wù)質(zhì)量信息公開規(guī)范》《服務(wù)質(zhì)量評價工作通用指南》，強化網(wǎng)絡(luò)交易平臺的責(zé)任，進一步完善消費投訴糾紛的全環(huán)節(jié)快速處理，降低消費者的維權(quán)成本。實現(xiàn)經(jīng)營者誠信守法、自主經(jīng)營、公平競爭，最大限度激發(fā)市場主體創(chuàng)新活力。

　?。ǘ娀?lián)合監(jiān)督管理機制。行業(yè)主管部門和行政執(zhí)法機關(guān)要強化監(jiān)管，依法查處各類侵害消費者合法權(quán)益的行為，特別要嚴厲查處制售假冒偽劣商品、虛假廣告、價格欺詐、計量作弊、侵害老年人合法權(quán)益、母嬰商品質(zhì)量危害人體健康等違法行為，充分發(fā)揮社會信用聯(lián)合懲戒作用，實現(xiàn)“一處違法、處處受限”的效果。充分發(fā)揮消費者權(quán)益保護委員會在維護消費者權(quán)益方面的作用，組織開展消費者評議，督促企業(yè)守法經(jīng)營。創(chuàng)新法律援助方式，推動落實公益訴訟，實現(xiàn)從主要維護消費者個體利益向更多維護整體利益轉(zhuǎn)變。鼓勵行業(yè)組織開展以誠信自律為主要內(nèi)容的行業(yè)信用建設(shè)。發(fā)揮新聞媒體的輿論監(jiān)督作用，宣傳誠信經(jīng)營的正面典型，開展“錫城最美消費維權(quán)人物”評選活動，曝光違法經(jīng)營的不良商家和不法行為，發(fā)布消費維權(quán)紅黑榜。

　　（三）深化消費教育宣傳工作機制。做好《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《江蘇省消費者權(quán)益保護條例》宣傳和普法教育工作，增強群眾運用法律維護保障消費權(quán)益的知識和能力；圍繞“太湖佳絕處 消費滿意城”大力開展特色主題活動、公益宣傳和全民教育，不斷深入推動放心消費宣傳進企業(yè)、進景區(qū)、進校園、進社區(qū)、進農(nóng)村“五進”活動，著力抓好面向青少年、老年人、農(nóng)民工等消費群體消費知識與維權(quán)意識的教育普及。引導(dǎo)全社會樹立科學(xué)消費觀，將安全、放心、文明消費理念融入企業(yè)文化、融入社區(qū)工作、融入百姓家庭，營造創(chuàng)建活動良好社會氛圍。

　?。ㄋ模┙⑾M維權(quán)工作一體化機制。建立多個部門和單位分管領(lǐng)導(dǎo)參與的消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議制度，明確職責(zé)分工和工作機制，加強協(xié)作，組織聯(lián)合執(zhí)法維權(quán)行動，形成消費者權(quán)益保護合力。建立完善放心消費成員單位之間的維權(quán)網(wǎng)絡(luò)和工作機制，促進各成員單位之間信息共享，投訴舉報處理與轉(zhuǎn)辦銜接暢通、流程規(guī)范統(tǒng)一，進一步強化對于消費者的維權(quán)保障度。

　?。ㄎ澹﹥?yōu)化質(zhì)量監(jiān)管和風(fēng)險防范機制。加大商品質(zhì)量維權(quán)力度，推動商品質(zhì)量線上線下一體化監(jiān)管，聚焦數(shù)碼電子、家用電器、服裝鞋帽、母嬰用品、汽車配件、裝飾裝修材料等百姓普遍關(guān)注的商品，針對性地開展流通領(lǐng)域抽查檢驗，依法公布抽檢結(jié)果，及時發(fā)布消費預(yù)警，查處質(zhì)量不合格行為。落實缺陷產(chǎn)品召回、下架、退市制度及質(zhì)量安全風(fēng)險警示工作。推進各類產(chǎn)品的質(zhì)量追溯系統(tǒng)建設(shè)，建立大要案跨部門協(xié)作、聯(lián)動查處機制。強化商品質(zhì)量監(jiān)管大數(shù)據(jù)運用，針對問題多發(fā)領(lǐng)域開展專項執(zhí)法整治，不斷提高商品市場供給質(zhì)量。

　　五、工作要求

　　（一）強化組織領(lǐng)導(dǎo)。各級政府要加強對放心消費創(chuàng)建工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，堅持分管領(lǐng)導(dǎo)總負責(zé)，各級創(chuàng)建活動辦公室具體組織實施，創(chuàng)建工作成員共同參與的組織領(lǐng)導(dǎo)體制。建立健全放心消費創(chuàng)建工作機制保障，把放心消費創(chuàng)建工作納入各級政府推動經(jīng)濟社會發(fā)展的總體規(guī)劃、目標考核工作體系、文明城市創(chuàng)建考核體系、財政預(yù)算保障項目和為民辦實事重點內(nèi)容。加強對各級放心消費創(chuàng)建活動辦公室機構(gòu)、人員和隊伍建設(shè)，穩(wěn)定和充實基層創(chuàng)建工作力量，推動創(chuàng)建工作扎實有效開展。

　?。ǘ┥罨块T協(xié)作。按照轉(zhuǎn)變政府職能、營造良好市場環(huán)境的要求，積極發(fā)揮成員單位在創(chuàng)建工作中的職能作用，不斷完善聯(lián)席會議、情況通報、信息共享、督查考核等工作制度，進一步凝聚創(chuàng)建合力。各級放心消費創(chuàng)建活動辦公室要切實履行職能，加強對創(chuàng)建工作的組織協(xié)調(diào)，提升創(chuàng)建實效。

　　（三）加強社會共治。進一步強化政府主導(dǎo)、企業(yè)主體、行業(yè)自律、群眾參與、社會監(jiān)督的創(chuàng)建工作氛圍，鼓勵公眾、社會組織和媒體積極參與放心消費創(chuàng)建活動。進一步增強企業(yè)、行業(yè)、商會和各類行業(yè)協(xié)會組織開展放心消費創(chuàng)建工作的積極性，積極推動放心消費誠信承諾企業(yè)聯(lián)盟建設(shè)，進一步形成社會協(xié)同共建、攜手共創(chuàng)的良好格局。

　　無錫市人民政府辦公室

　   　2018年5月10日

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責(zé)編：法制辦